Вэб
Плас: мы любим
всех клиентов
и стараемся
им максимально
помогать
(Продолжение.
Начало - "КИ" 8/98,)
"КИ": Сейчас
вы предлагаете
свои возможности
другим Интернет
провайдерам.
А как вы выбирали
своего провайдера?
Д.П.: Мы с самого
начала имели
два канала - на
Релком и на международного
провайдера. В
тот момент
в Петербурге
был единственный
доступный провайдер
- корпорация IBM.
Сейчас ситуация
изменилась,
на нашем рынке
появилось много
международных
компаний. Не
секрет, что в
таких организациях
много беспорядка,
напоминающего
советские времена.
TeleGlobe выгодно отличается
в лучшую сторону,
там хорошо организован
рабочий процесс,
все вопросы
решаются звонком.
После IBM мы работали
с Роснет, но и
там постепенно
качество канала
упало, и мы поняли
- надо инвестировать
в надежные каналы
связи. Как известно,
наша компания
входит в холдинг
Телеком-инвест,
но все, что делает
Вэб Плас, - он
делает самостоятельно.
Сейчас у нас
нет иностранного
учредителя,
сегодня мы живем
на свои средства.
"КИ": На какой
технике сегодня
работает Вэб
Плас?
Д.П.: Мы работаем
на современной
технике компании
Cisco. Компания разработала
сервер доступа,
отличие которого
в том, что к нему
подключаются
не аналоговые
телефонные
провода, а сразу
цифровые каналы,
по которым идут
телефонные
линии. Эта аппаратура
стоит очень
дорого, но, пойдя
на эти вложения,
мы сэкономили
на модемах и
резко улучшили
качество связи.
Мы смогли предоставлять
услуги со скоростью
56 Кб/с по модему.
Проблем было
много, так как
техника была
еще "сырой", непонятно
было, как она
будет работать
с отечественными
телефонными
линиями, у которых
есть принципиальные
отличия. Но мы
рискнули, и сейчас
серверов доступа
у нас несколько,
работают уже
более современные
модели. Мы внимательно
следим за тем,
что появляется
у производителей,
тестируем и
если подойдет
- покупаем.
"КИ": Сейчас
у вас работают
модемы на 56 Кб/с?
Д.П.: Да, они
стоят у нас
с сентября 1997
года. Устойчивая
работа была
достигнута
в ноябре 1997 года,
и мы сразу же
объявили о наличии
этой услуги.
"КИ": Чьи модемы
у вас установлены?
Д.П.: Это были
те модемы, которые
Cisco Systems поставила
вместе с серверами
доступа.
"КИ": Вы не
боялись, что
стандарт утвердят
"не тот"?
Д.П.: Нет. Нам
сообщили, что
в виде стандарта
примут нечто
среднее между
X.25 и K 56. На самом
деле мы получили
четкие заверения
в том, что в ближайшее
время мы получим
апгрейд ПО, что
"железо" менять
не придется.
И скоро у нас
будет работать
V.90, и не так, как
у конкурентов
- по двум телефонным
линиям, - а нормально,
на всех так
называемых
модемах сервера
доступа. Хотя
мы сохраняем
и аналоговые
модемы, потому
что с некоторых
устаревших
АТС связь лучше
идет через них.
"КИ": Кто ваши
заказчики?
Д.П.: Сегодня
наши пользователи
разнообразны.
Мы учитываем
в организационной
структуре Вэб
Плас то, что наши
заказчики
варьируют от
крупных корпоративных
клиентов до
детей. Мы любим
всех и стараемся
максимально
помогать. Если
папа купил компьютер
и доступ к Интернет,
мы поможем ему
проследить, сколько
времени ребенок
проводит в Интернет,
чтобы он не
вылез из запланированного
родителями бюджета.
Сейчас в набор
стандартной
поставки ПО
входит специальная
программа, которая
позволяет закрывать
определенные
сайты. Мы не
поддерживаем
это ПО на своем
сайте просто
потому, что оно
в поддержке не
нуждается. Это
чисто клиентская
программа, и
клиент получает
ее вместе с бесплатным
броузером. Проблема
только в том,
как ее правильно
настроить. И
вот в этом мы
клиенту помогаем.
Сотрудники,
которые к нам
приходят, полгода
учатся, дальше
работают с наставником,
и только после
этого выходят
на прямые контакты
с клиентом. Наставник
вначале сидит
рядом и подсказывает
на ухо ответы.
Всегда есть
более квалифицированный
специалист,
который ответит
на вопрос, выходящий
за рамки обычного.
С массовым
клиентом - частными
лицами и небольшими
компаниями
- работает Центр
поддержки пользователей.
Мы отладили
бизнес-технологию
массового обслуживания
клиентов, и имеем
технологию
поддержки, которая
базируется
на нашей компьютерной
базе и информационных
базах. Для работы
с крупными заказчиками
существует
отдел по работе
с корпоративными
пользователями
и отдел информационных
технологий.
Последний занимается
созданием и
поддержкой Интернет
серверов. Так
вот, в отделе
по работе с корпоративными
пользователями
существует
прямо-таки обратная
система. Там
внедрена персональная
ответственность
за корпоративного
пользователя,
к которому он
прикреплен. Сотрудник
отвечает за
то, чтобы эти
пользователи
были полностью
довольны, причем
как сегодня,
так и завтра.
Мы должны учитывать
потребности
развития клиента
и улучшать наши
услуги по мере
его роста. Сотрудники
в этих отделах
занимаются
разработкой
и предоставлением
решения, поскольку
корпоративным
пользователям
мы предоставляем
не услугу как
таковую, а решение
для его задач.
"КИ": Одна
из бед при ориентации
на корпоративного
клиента - ситуация:
"где густо, а
где пусто". Удалось
ли вам добиться
равномерной
загрузки коллектива?
Д.П.: Последнее
время у нас много
заявок от корпоративных
заказчиков,
которые поняли,
что и они вправе
рассчитывать
на индивидуальный
подход. Сегодня
наши сотрудники
сильно заняты.
Приходится
прихватывать
личное время.
"КИ": Кого
больше среди
ваших клиентов?
Д.П.: По численности,
конечно, частных
пользователей
и небольших
компаний. Однако
мы постоянно
отслеживаем
состояние трафика,
и могу сказать,
что загрузка
трафиком корпоративных
и частных пользователей
сбалансирована.
Там, где загрузка
ниже, мы снижаем
цены. Поэтому,
например, мы
ввели услугу
"hot night". Это ночной
доступ с 2 до 8
часов утра, за
который пользователь
платит небольшую
фиксированную
плату. Этой услугой
сейчас пользуется
достаточно
много клиентов.
(Окончание
в следующем
номере)
КОМПЬЮТЕР-ИНФОРМ