"Сервис сопровождает и поддерживает продукцию на протяжении всего жизненного цикла нахождения ее у потребителя и должен помочь ему оптимально выбрать, правильно запустить, надежно эксплуатировать и своевременно модернизировать приобретенное изделие."

Приобретая компьютер, каждый покупатель рассчитывает на получение от фирмы сервисной поддержки своей машины. Как бы не были надежны компьютеры, по мировой статистике, взятой из журнала PC Magazine, как минимум 20% владельцев компьютеров обращаются в сервис-центры своих поставщиков в течение первого года гарантии. Причем это цифры - для самых-самых из Brand Name, таких как IBM, Hewlett-Packard, Digital, Dell. Для менее именитых, но тоже известных марок число обращений растет очень сильно, достигая 30%-40% и выше. Что касается дешевых машин класса No Name, то для них статистика PC Magazine, естественно, не ведется, - но можно смело предположить, что он не ниже 50%, т.е., как минимум, каждый второй владелец таких ПК обратится за гарантией к своему поставщику в течение первого года эксплуатации.

Поэтому уровень сервиса - одна из веских причин, которая может повлиять на решение о покупке. Учитывая это, наша сегодняшняя статья посвящена рассказу о сервисной политике "Ниеншанц" и о конкретных услугах, которые предоставляются покупателям наших компьютеров.

25 марта на презентации "Ниеншанц, завод, город" в присутствии представителей 48 печатных изданий и радиостанций была представлена новая сервисная политика "Ниеншанц", ориентированная как на конечных клиентов (покупателей ПК и периферии), так и на организации-агенты (независимые магазины, торгующие техникой "Ниеншанц" по договору).

Новая сервисная политика, внедрение которой запланировано к началу традиционной майской выставки "Региональная Информатика-97", воплотила в себя существенно видоизмененный уровень договорных отношений между фирмой "Ниеншанц" и клиентами. Кроме новых принципов, она включает в себя дальнейшее расширение того спектра услуг, который еще осенью 1995 года был заложен в гарантийное и сервисное обслуживание компьютеров марки Favourite.

Основными принципами новой программы являются следующие положения:

• четкое определение прав клиента и прав сервис-центра;
• быстрая реакция на запрос клиента и сокращение сроков обслуживания;
• максимальная информированность клиента о ходе процесса ремонта и сроках готовности оборудования;
• сервисная поддержка на всем протяжении жизни изделия;
• комбинация платных и бесплатных услуг;
• строгое соответствие законодательству РФ.

При формировании принципов сервиса и структуры спектра услуг было решено взять за образец сервисную политику западных Brand Name, когда базовая бесплатная гарантия на технику сопровождается большим числом дополнительных платных услуг, включая срочный ремонт и послегарантийное обслуживание. Это позволяет и фирме, и клиенту находить взаимопонимание в самых различных ситуациях, связанных с ремонтом, модернизацией ПК, инсталляцией программного обеспечения и т. д. Утрируя сказанное, можно утверждать, что клиент может хоть каждый день кидать на пол свой компьютер, - в обслуживании ему никто не откажет, - но за отдельную плату.

Как нам представляется, за последний год-полтора на компьютерном рынке произошли качественные изменения. Изменилась не только техника, но прежде всего сам покупатель и его отношение к приобретаемому оборудованию:

• резко увеличилось число пользователей компьютеров, установленных в малых офисах и дома;
• компьютер из разряда сложного оборудования перешел в разряд стандартных офисных или даже бытовых приборов;
• возросла требовательность клиентов к обслуживанию.

С другой стороны, настал тот момент, когда потенциал сервисного отдела "Ниеншанц" и существующие в его распоряжении ресурсы позволяют не только реально поддерживать сервис уровня Brand Name, но и расширять его в новых направлениях. Чтобы обосновать наши утверждения, мы хотели бы перечислить основные факторы, определяющие потенциал нашей сервисной службы:

• штат специалистов сервиса, сертифицированных крупнейшими производителями;
• мощная производственная база;
• наличие высокотехнологичного ремонтного оборудования;
• исследовательская лаборатория высокого уровня;
• широкий выбор качественных комплектующих;
• сертификат Госстандарта России на оказание услуг по ремонту.

Как известно, дотируемые сферы никогда не достигают того уровня развития, который нужен потребителю, - поэтому мы стремились при формировании новой сервисной политики достичь самоокупаемости сервиса. По сути, чем ниже квалификация потребителя, тем выше должна быть квалификация и больший объем сервисных услуг. Каждое обращение клиента не должно затруднять службу сервиса, а наоборот, расширять квалификацию ее сотрудников, обучать их и обогащать методику работы сервиса. Но, тем не менее, каждый контакт со службой сервиса должен обучать и клиента оптимальным методам использования изделия в своей деятельности, - таков девиз сервисной службы "Ниеншанц".

Набор сервисных услуг включает в себя как бесплатные, так и платные услуги, называемых сервис-паками. Существуют базовые бесплатные сервис-паки гарантийного обслуживания, без которых компьютеры просто не могут быть проданы, а кроме того, каждый клиент может выбрать необходимые ему дополнительные услуги, включая выездное обслуживание, увеличение срока гарантии и т.д. Следует подчеркнуть, что эти сервис-паки распространяются на системные блоки ПК, выпускаемые самой фирмой. Гарантийные условия на крупную периферию - монитор, принтер, сканер и т.п. отличаются от гарантии на системные блоки, что связано с различными условиями гарантийных обязательств фирм-производителей этой техники.

Сама структура сервис-паков построена таким образом, чтобы будучи выгодным для клиента, одновременно всемерно дисциплинировать его в вопросе бережного отношения к технике. К примеру, приобретая сервис-пак на модернизацию, клиент получает право в течение года осуществлять самостоятельную установку и настройку любых дополнительных аппаратных средств, которые он приобрел в "Ниеншанц" или в сторонних компаниях. При этом будет сохранена гарантия на ПК в его исходной конфигурации. Т.е. этот сервис-пак по сути заменяет собой пломбирование корпуса, которое обычно неудобно для покупателя. Но на самом деле пользователь может получить еще некоторые дополнительные услуги, состав которых можно уточнить в службе сервиса.

Более гибкие правила будут действовать в том случае, когда клиент небрежно обращался с техникой и в соответствии с перечнем дефектов наступившая неработоспособность ПК диагностирована как вина клиента (механические повреждения, неправильное электропитание и пр.). И хотя опять же в обслуживании клиенту не откажут, но он почувствует на своем бюджете выгодность соблюдения правил эксплуатации.

Теперь самое время познакомить читателей с набором сервис-паков, предлагаемых клиентам фирмы "Ниеншанц". Они сведены в таблицу, к которой хотелось бы дать следующие комментарии:

Во-первых, каждый компьютер считается проданным с базовым сервис-паком, гарантирующем покупателю бесплатный ремонт оборудования на территории сервис-центра "Ниеншанц". Для компьютеров модельного ряда Favourite этот срок равен 2-м годам (MINF), а для всех остальных марок - 1 год (MIN).

Во-вторых, в дополнение к указанной базовой гарантии каждый покупатель может приобрести для себя дополнительные сервис-паки, включающие выездное обслуживание и продление срока гарантии (EY1, OM1, OM2).

В-третьих, каждому клиенту рекомендуется приобрести сервис-пак на модернизацию (UPG). Поскольку наши компьютеры не пломбируются, клиент может и сам установить приобретенные комплектующие, но без сервис-пака UPG гарантия на ПК будет утеряна. Данный сервис-пак также стимулирует обращение по вопросу модернизации к квалифицированным специалистам "Ниеншанц".

В четвертых, клиент может заказать доставку, установку и пуск приобретенной техники, что обычно удобно при комплексном заказе при оборудовании офисов (сервис-пак INSTALL).

Мы лишь кратко рассказали о принципах сервисной политики "Ниеншанц" и структуре основных услуг. С полным списком услуг и документами, регламентирующими работу службы сервиса и взаимоотношения фирмы с клиентами, можно ознакомиться при приобретении техники. И мы конечно надеемся, что нам удастся удовлетворить и дополнительные пожелания клиентов по обслуживанию техники, - ведь именно для этого и создана наша служба.

*Цена на сервис-паки может быть изменена без предварительного уведомления

Василий Макеев, руководитель группы гарантийного ремонта тел. (812) 588-26-43