Руководитель обязан быть ленивым,
чтобы работать могли все

Интервью с директором сети магазинов Компьютерный мир Т.С.Валуйской

В. Татьяна Сергеевна, личность вы в компьютерном мире Петербурга известная. Давайте вспомним, с чего начиналась ваша успешная карьера - создание компьютер-центра Кей.
О. К моменту участия в создании компьютерного центра Кей мой багаж состоял из двух дочек, старшей из которых было 7 лет, а младшей 2 года, университетского диплома и работы в системном институте, как это тогда называлось. Надо было выходить на работу после отпуска по уходу за ребенком, а возвращаться в лабораторию, вполне скучную, где мои функции сводились к завариванию чая, и выездам на овощебазы, не хотелось. В январе 1990 года друг моего мужа Михаил Иващенко предложил поработать продавцом компьютерных программ. Я всю ночь не спала и периодически переспрашивала мужа: Как ты думаешь, он пошутил, или всерьез предлагает мне работу?

Тогда еще существовали компьютеры ДВК, и группа Института имитационных технологий разрабатывала для них программы. Это были текстовый редактор и электронные таблицы. Моя работа состояла в том, что я сидела за маленьким столиком в Подписных изданиях и должна была отвечать на вопросы посетителей об этих программах, а также и другие. Ответов на вопросы я не знала, поэтому записывала их и в тот же вечер находила людей, которые могли ответить. Часто около меня останавливались сочувствующие и отвечали вместо меня на вопросы. И я слушала покупателей. Такой способ обучения оказался действенным, и через месяц я уже все про эти программы знала.

Но, к сожалению, на программном бизнесе в то время было не прожить. Потихонечку мы начали выкладывать на этот столик тогда еще 5-дюймовые дискеты.

Потом какие-то картриджи для немногочисленных еще принтеров. Расширялся ассортимент, появилась прибыль. Потом в магазин вселилась фирма Поликом. Они сняли целый прилавок и дали мощную рекламу. Увеличивающийся поток народа проходил мимо нашего столика, и многие около него задерживались. Богатому съемщику мы мешали. Это и послужило на второй год работы причиной изгнания нас с этого места.

Меня охватила паника. Я уже уволилась с государственной службы, а коммерческую разрушали. Но нам благоволила судьба, и вскоре удалось снять прилавок на Литейном, 57. Было понятно, что прилавок должен быть в каком-то интеллигентном магазине, а не в гастрономе или обувном.

События развивались. Сначала прилавочек, затем прилавок, потом целый зал. Мы сняли соседнее помещение, отремонтировали и стали Компьютер-центром Кей на Литейном, 59. Мне приятно сознавать, что эта фирма продолжает развиваться и уже имеет два магазина. Я испытываю очень нежные чувства и к магазину, и к его сотрудникам, хотя это мой основной конкурент в городе.

В. Как вы относитесь к конкурентам?
О. Стараюсь раз в квартал посещать компьютерные магазины города. Если чувствую к себе интерес, представляюсь, если нет - ухожу инкогнито. Специально езжу в Москву, посмотреть, что там нового. Во время командировок за границу стараюсь обойти как можно больше магазинов нашего профиля, и таким образом получила много полезных идей. Это касается не только размещения товара, но и информационных материалов.

В. На какого покупателя вы рассчитываете?
О. Рынок SOHO. У нас есть немного крупных корпоративных покупателей. Мы их любим, и они имеют определенные льготы. Но наш покупатель - это мелкий бизнес, т.е. частные лица. И конечно, те, кому нужен домашний компьютер. Мы не пытаемся продать более дорогую технику, а предлагаем технику, подходящую для их задач. К нам ходят за последними технологиями и широким ассортиментом благодаря либеральным ценам. Мы сделали акцент на широкую реализацию расходных материалов за счет крайне удачного расположения.

В. Этот рынок очень чувствителен к ценам. У вас они не самые низкие. Чем вы прельщаете клиента? Предложением надежных гарантий после покупки? Качеством и надежностью товара?
О. Компьютер - это инвестиции. Он и не может быть очень дешевым. Гарантию предоставляют все, но если вы покупаете на заднем дворе в полуподвале с трехлетней гарантией, то у вас останется одна проблема - найти эту фирму в течение последующих трех лет. Наши покупатели могут быть спокойны. Качество товара мы гарантируем.

Мы стараемся поддерживать средние рыночные цены. Но качество стоит недешево. Нам трудно тягаться с очень низкими ценами, которые есть в городе. Мы ведь несем затраты на обучение персонала. Бывали случаи, когда посетитель говорил: Как вы замечательно мне все рассказали про фильтры Polaroid. А теперь я пойду в соседний магазин, там эти фильтры дешевле. Ну что тут сделаешь. Мы все равно будем внимательно беседовать с каждым. Не говорить же людям: Вы сначала у нас купите, а потом мы вам все расскажем.

В. От чего зависит успех вашего бизнеса (выбор поставщиков и партнеров, коллектив, умный бухгалтер, экономическая и политическая ситуация в городе и стране)?
О. На первое место я бы поставила сотрудников, умеющих самостоятельно мыслить и принимать решения. Хороший бухгалтер - это часть коллектива. А руководитель должен быть самым ленивым человеком в коллективе. Я должна объяснить, а не делать. Мне легче все сделать самой, но тогда я буду выполнять работу за всех.

На втором месте - выбор поставщиков и партнеров.

Экономическая и политическая ситуация - это данность. У нас другая ситуация,чем в Москве. Понятно, что если в регионе не выплачивают зарплату, то людям не до покупок. Это горе никаким обучением персонала и выбором поставщиков не скомпенсировать. В существующих рамках у нас есть возможность работать. Если что-то изменится к худшему, пострадает вся сфера малого бизнеса. Резких экспериментов нам сейчас категорически не надо. Если завтра введут новые расценки на аренду, изменят налоговую политику - не знаю, что будет. От каждого нововведения мы сначала вздрагиваем, потом встаем на ноги. Пока что мы смогли их пережить. Что-то придумают дальше? Мы будем стоять до последнего.

В. Как продавать товар, в который заложены высокие технологии и для использования которого нужны специальные знания и навыки, через прилавок? Какими человеческими свойствами и профессиональными знаниями должен обладать продавец компьютерного магазина?
О. Продавец должен быть широко и разносторонне развитой личностью, иметь обширные знания, уметь общаться, улыбаться. Мы набираем сотрудников с высшим образованием, и у нас даже есть сотрудник с ученой степенью. Продавец должен относиться к клиенту, как к человеку, который пришел что-то узнать, тогда, может быть, он вернется и что-то купит. У каждого нашего продавца есть круг постоянных покупателей.

Рынок быстро меняется, и нужно много времени на чтение, подбор литературы по новым продуктам и технологиям. Мы устраиваем семинары для сотрудников, т.е. проводим обучение и психологическое и профессиональное.

У нас есть должностные инструкции Памятка продавца. Там указаны наиболее часто распространенные ошибки. Мы принимаем кандидатов в продавцы на двухмесячную стажировку. Стажер сдает экзамен из нескольких компонентов - по профессиональной части и на знание внутреннего распорядка, прав и обязанностей. Экзамен он сдает нескольким работникам среднего административного звена. Иногда он длится несколько часов. Затем продавцы проходят не реже раза в год тренинг с психологами. Это позволяет человеку раскрыться как личность.

Работа продавца сродни работе актера. Легко искреннему и открытому человеку быстро выгореть. Необходимы навыки общения. Целый день продавец переживает чужие проблемы, старается решить задачи посетителей. Закон хорошо защищает права покупателей, но почти не защищает права продавца, поэтому нужно научиться решать возникающие проблемы, не нанося ему психической травмы.

В. Какую манеру руководить коллективом (и каждым сотрудником в отдельности) вы выбрали?
О. Любое руководство складывается из двух частей - придумать как и проверить, чтобы это было сделано. Я всегда стараюсь взывать к логике. Досконально разжевывать все указания, чтобы люди понимали, почему требуется делать именно так, а не иначе. За много лет руководства выяснилось, что мало выдумать хорошее правило и издать приказ. Надо совершенно неукоснительно проверить, как оно выполняется.

В. Как вы выбираете поставщиков?
О. Поставщики - это связи плюс изучение рынка. Конечно, мы стараемся работать с постоянными поставщиками, потому что деловые отношения нарабатываются годами. Поставщики должны быть уверены в нас, а мы - в них. Голубая мечта - иметь одного - двух поставщиков, у которых и брать все.

Но беда нашего рынка в том, что мы вынуждены иметь несколько поставщиков. Мы не можем себе позволить остаться без товара на полках из-за того, что у кого-то машина застряла на таможне. Приходится брать товар по более высоким входным ценам, что на цене в магазине не отражается. Зато отражается на нашей прибыли. Иностранцам нас не понять.

Когда-то большой приток поставщиков давала работа на наших выставках. Последнее время этого не происходит. Сейчас на выставках присутствуют практически одни и те же фирмы, а новых товаров мало или нет вообще. Поэтому сейчас выставки служат возможностью пообщаться с большим количеством знакомых людей и посмотреть, как изменились внешне стенды.

В. Кто занимается оценкой состояния рынка покупателей и фирм-продавцов для вашего бизнеса?
О. Общей оценкой занимаюсь я. К сожалению, мы до сих пор не использовали ни консалтинговые фирмы, ни маркетинговые. Те предложения, которые мы получали, лично у меня не вызывали доверия. Когда я училась в Университете - тогда единственном - нам читали курс статистики. Я должна быть твердо уверена, что на сведения, которые мне предоставляют, я смогу положиться.

Мы стараемся проводить самостоятельные исследования и ориентируемся на собственные наработки. Пытаемся оценить уровень совпадения цены со спросом. В зависимости от этого вещь попадает к нам или нет, идет в виде единичной продажи или в виде партии. Советуюсь я со своими менеджерами, продавцами и покупателями. На еженедельных планерках для руководства обсуждаются вопросы перспективности товара.

Большое значение в этом году имело для меня посещение выставки CeBIT в Ганновере. Я реально представила себе направления развития, увидела новые вещи, еще не попавшие на наши прилавки. Мне теперь легче ориентироваться в аннотациях на товары, которые присылают поставщики.

Интернет мы пока используем только для нашей рекламы и электронной почты. Если я встречала там коммерческие предложения о поставках, то оказывалось, что мои поставщики предлагают более интересные условия и товары.

Для одного магазина Ланк-Маркет Владимирский маркетолог - это роскошь. а вот для всех магазинов Ланк-Маркет нашей сети Компьютерный мир это уже под силу. Скоро мы дорастем до этого.

В. Мы вспоминали начало вашей деятельности. А что нового было в этом году?
О. Теперь у нас сеть магазинов. Это обеспечивает уменьшение накладных расходов, совместное использование всех полезных наработок и транспорта для поставок. Это дает стабильность для нашего покупателя.

Мы просчитываем новые формы работы - кредит, прокат. Пока результаты мало утешительные. Страховка процесса сразу увеличит цену изделия. К сожалению, несмотря на улучшение экономической обстановки, нестабильность есть. У нас плохо развит аппарат воздействия в случае непорядочного поведения клиента. Я не думаю, что продажа в кредит резко увеличит количество покупателей, и предпочитаю изыскивать возможности предложить товары лучше и дешевле.

Все новое - это хорошо забытое старое. У нас появилась доставка проданных товаров. С начала 1998 года начнет действовать карточка постоянного клиента, по которой будут оформляться скидки. Мы работаем без обеда и выходных. Мы также работаем в дежурном режиме - вы можете прийти в праздник или в выходные, позвонить в дверь и мы вас обслужим.

Последняя новость - открытие двух новых магазинов. Это полнофункциональные магазины, традиционно удобно расположенные рядом с метро. Они все соответствуют нашему корпоративному стандарту, но есть отличия в ассортименте. Магазин на Фрунзенской сосредотачивается на продаже тяжелой техники: компьютеров под заказ, сконфигурированных под клиента, и в меньшей степени - расходные материалы. Магазин на Московском имеет отдел аудио и видеотехники. Есть тенденции использовать телевизор вместо монитора при подключении к компьютеру и монитор вместо телевизора. Конвергенция этих видов техники будет продолжаться. Это интересное и перспективное направление развития нашей торговли. Прочую бытовую технику мы продавать не будем. Если эксперимент с магазином на Московском будет успешным, то во всех новых магазинах сети Компьютерный мир появятся отделы аудио-, видеотехники.

В. Как вы относитесь к фразе лучше дружить с партнерами по бизнесу, чем делать бизнес с друзьями?
О. Это, пожалуй, самый трудный вопрос для меня. Мне приходилось делать бизнес в основном с друзьями,что тяжело. Дружить с партнерами по бизнесу намного легче. Но, с другой стороны, если друзья настоящие, то бизнес будет крепче, чем дружба с партнерами по бизнесу.

В. В дружбе каждый берет на себя самое неприятное, а в бизнесе - стараются спихнуть свои проблемы на партнера.
О. Да, если друзья стараются проблемы взять каждый на себя - то они как раз пополам их и поделят. С партнерами, к сожалению, довольно часто возникает ситуация перевода стрелок. С формальной точки зрения я с этой фразой согласна. Но на собственном опыте могу сказать, что мой бизнес складывался с друзьями, и он был и есть достаточно крепкий.

В. Какие люди вам интересны?
О. Это, в первую очередь, люди мыслящие, у которых есть что-то за душой, с духовной жизнью. Я знаю много специалистов, которые кроме своей профессии ничем не интересуются и читают только специальные издания. Мои сотрудники обмениваются литературой отнюдь не профессиональной. У нас бывают теплые вечера с беседами на нерабочие темы.

В. На что у вас остается время кроме работы?
О. Это дети, на которых остается очень мало времени. Если бы его было больше, то я его потратила бы на дочерей. Старшей дочери мое время уже не особенно-то нужно, она выросла. С младшей дочкой я стараюсь раз в неделю куда-то выбраться или посидеть вместе дома, или сыграть в какую-то компьютерную игру. Мы два-три раза в неделю играем в добрые, хорошие квесты - стратегические и логические игры с головоломками и мультипликацией. Они ориентированы, в первую очередь, на детей, но я и сама с удовольствием в них играю. В противном случае ребенок садится у телевизора, что куда хуже.

Я занимаюсь спортом, потому что работа очень напряженная. И если ничем физическим не заниматься, то просто начинаешь болеть. Предпочитаю теннис и верховую езду, а зимой выбираюсь на лыжах.

В. Какую профессию вы выбрали бы для своих дочек?
О. Я хотела бы видеть их образованными и счастливыми людьми, твердо стоящими на ногах, тогда они смогут найти себе применение в любой выбранной ими профессии. Надеюсь, что они получат максимально широкое образование. Наше поколение меняло сферу своей профессиональной деятельности радикально по отношению к полученному диплому. Если есть образование, можно найти применение практически в любой области. И дай Бог, чтобы кроме образования, это были интеллигентные, честные, порядочные люди.

КОМПЬЮТЕР-ИНФОРМ