Транснациональная компания IBM уже длительное время работает на Российском рынке и зарекомендовала себя как надежный партнер и поставщик первоклассной вычислительной техники и различных услуг в смежных областях. На первом месте в системе ценностей IBM стоит удовлетворение потребностей заказчика, а заказчик, в свою очередь, хочет иметь надежную и удобную в эксплуатации технику, защищенную от непредвиденных неожиданностей гарантийными обязательствами фирмы. Следовательно, одним из немаловажных факторов успеха IBM на рынке является уровень системы гарантийного обслуживания клиентов.

Офис IBM в Санкт-Петербурге представляет покупателю всю гамму техники IBM. Как правило, широчайший диапазон продукции IBM разбивают по следующим направлениям - ПК и серверы, машины среднего класса (10-10000 пользователей) RS/6000 и AS/400, суперкомпьютеры, сетевое и коммуникационное оборудование.

На компьютеры ставится специальная программа - Service Director, функция которой состоит в отслеживании сообщений об аппаратных ошибках, которые выдаются стандартными средствами компьютеров. В случае, когда используется суперкомпьютер, Service Director представляет из себя не просто программу, а специализированный ПК, который поставляется бесплатно фирмой IBM.

Например, Service Director обнаружил увеличивающееся количество ошибок дискового накопителя. С помощью подключенного модема программа дозванивается по телефону, который является точкой входа в глобальную сеть IBM, и передает информацию о сбоях диска. В обязанность инженеров службы сервиса IBM входит просмотр очереди этих сообщений, и, как следствие, обычно инженер с необходимой запчастью появляется у покупателя раньше, чем покупатель узнал о потенциальной проблеме в своей машине.

Такая удаленная связь компьютера покупателя со службой сервиса IBM называется Electronic Customer Support (электронная Поддержка Покупателя). Она представляет собой мощнейший механизм поддержки.

Вот еще пример. Очень часто неисправности, которые кажутся неисправностями аппаратного обеспечения, являются ошибками внутреннего микропрограммного кода того или иного устройства или даже ошибками операционной системы. Подобные ошибки выявляются и устраняются в каждой новой версии программного обеспечения. Установка таких программных исправлений (PTF) на работающую машину является важнейшим моментом для обеспечения стабильной работы системы. С помощью электронной поддержки покупатель имеет возможность получить информацию о том, какие программные исправления доступны в настоящий момент, какие конкретные ошибки они устраняют, а также получить по глобальной сети IBM эти исправления или заказать их совокупный пакет (ленту или CD), который будет ему бесплатно выслан.

И даже этим не ограничиваются функции электронной системы поддержки. Заказчик может с ее помощью получить консультацию специалистов IBM в форме электронной почты - вопрос-ответ специалиста.

Услуги электронной системы поддержки на гарантии предоставляются бесплатно для всех покупателей, имеющих систему среднего класса или суперкомпьютер, или включенных в договор о послегарантийном обслуживании системы.

Обращение в сервисный центр IBM по поводу ремонта суперкомпьютеров или компьютеров среднего класса, находящихся на гарантийном или пост-гарантийном обслуживании, как правило, не требует каких-либо документов. Покупатель называет серийный номер машины, и этого достаточно для определения ее статуса (вида обслуживания). Для компьютеров RS/6000, которые поставлены заказчику бизнес-партнерами IBM, существуют также гарантийные карты синего цвета, которые могут потребоваться в случае, если машина не была занесена в глобальную базу данных IBM после продажи (это относится к маломощным рабочим станциям).

Сервис ПК и серверов осуществляется целой армией сервис-инженеров IBM и инженеров бизнес-партнеров. IBM всегда уделяла и уделяет много внимания развитию гарантийного сервиса. В последнее время была проведена огромная работа по организации в России целой сети фирм бизнес-партнеров по сервисному обслуживанию клиентов. На сегодняшний день клиенты IBM могут обратиться за сервисом в 69 ремонтных центров, находящихся в 31-ом городе России и стран СНГ. Во всех ремонтных центрах работают, минимум, два инженера, прошедших специальное обучение и сертификацию в IBM.

В Санкт-Петербурге гарантийное обслуживание ПК и серверов IBM обеспечивают Сервисный центр IBM и 4 бизнес-партнера по сервису: North West Group, Marvel, МариКом (бывш. Аскод-Эврика) и Ramax Int. Основную нагрузку по ремонту компьютеров несут сервисные отделы бизнес-партнеров, а Сервисный центр IBM осуществляет их технологическую и информационную поддержку, обеспечивает запасными частями и оказывает помощь в нестандартных ситуациях. Бизнес-партнеры по сервису имеют доступ к обширной информационной базе данных IBM PartnerInfo, где они могут оперативно получить необходимую сервисную и маркетинговую информацию от IBM и обменяться электронной почтой.

В случае гарантийных претензий клиенты могут обратиться за помощью в любой из ремонтных центров IBM, если они имеют правильно оформленные действительные гарантийные документы. Основным гарантийным документом, действующим на территории России и Восточной Европы, является желтая Гарантийная Карта IBM, которая заполняется и выдается бизнес-партнерами IBM при продаже вычислительной техники конечному пользователю. В этой карте указываются название и адрес фирмы-продавца техники, название (и/или имя) и адрес конечного пользователя-покупателя, дата продажи, тип, модель и комплектность устройства, его конфигурация (объем памяти, объем жесткого диска, и.т.п.), серийный номер системного блока и дисплея (если он входит в комплектность устройства), срок и тип гарантийных обязательств. На гарантийную карту ставится печать официального бизнес-партнера IBM, который поставил технику. Если в гарантийной карте не указаны конфигурация и срок гарантии, то считается, что компьютер имеет конфигурацию и срок гарантии, стандартные для данной модели. При отсутствии гарантийной карты, она может быть выдана на основании счета о продаже, в котором указаны серийный номер компьютера и дата продажи.

В случае утери гарантийных документов их можно восстановить при условии, что компьютер был поставлен в Россию по официальным дистрибьюторским каналам IBM. Если серийный номер компьютера был зарегистрирован при поставке, то началом гарантийного срока будет считаться дата через тридцать дней после отправки компьютера с завода, а конфигурация компьютера будет считаться стандартной. В некоторых случаях, если серийный номер не был зарегистрирован при поставке, восстановить гарантию невозможно.

Различные типы оборудования имеют разный первоначальный гарантийный период, обычно один или три года, который при покупке некоторых моделей (например, PC-140) может быть увеличен на один или два года, если клиент приобретает специальные ваучеры на дополнительный срок гарантии. Иногда могут отличаться срок гарантии на запасные части и срок на работу по ремонту (warranty for parts and warranty for labour). Такие тонкости гарантийных обязательств лучше всего выяснять при выборе модели компьютера, так как у разных типов компьютеров есть свои особенности, которые декларируются при объявлении модели к продаже и зафиксированы в соответствующих документах IBM. Гарантийный срок на запасные части и комплектующие, приобретенные в IBM или у бизнес-партнеров IBM, установлен в размере 90 дней со дня продажи, и гарантийным документом в этом случае является документ об оплате (одностраничный счет-контракт) или гарантийная карта. Чтобы избежать путаницы, здесь нужно отметить, что речь идет не о запасных частях, замененных в гарантийный период, а о постгарантийном обслуживании. Запасные части, замененные в гарантийный период оборудования, имеют срок гарантии до окончания гарантийного срока всего изделия.

В постгарантийный период клиенты IBM также не остаются без поддержки, и тут возможны два варианта: разовые платные ремонты и договор о постгарантийном обслуживании. Договор о постгарантийном обслуживании может быть заключен на длительный срок (1 год и более) и с различным набором условий (на обмен запасных частей, на обслуживание персоналом IBM и обмен запасных частей, на различную периодичность и часы обслуживания). При разовом платном ремонте, если время ремонта меньше 0,5 часа, не требуются запасные части со склада и ремонт можно произвести на месте, клиент платит за фактическое время ремонта на основе почасового тарифа. Если компьютер не может быть отремонтирован в присутствии заказчика и должен быть отправлен в ремонтный центр, то обязательна предоплата за один час работы, который необходим для приемки компьютера, его разборки-сборки и диагностики. После диагностики клиенту сообщают стоимость необходимых запасных частей и стоимость дополнительного времени ремонта. В этот момент он может отказаться платить за запасные части и ремонт, но предоплата за диагностику не возвращается.

В желтой Гарантийной карте IBM есть графа, в которой проставляется тип гарантийного обслуживания данной модели компьютера. Гарантийное обслуживание бывает четырех типов: A,B,C и W. Код W обозначает мировую гарантию (World-wide warranty). Компьютеры с мировой гарантией принимаются в ремонт сервисными центрами IBM и бизнес-партнеров во всех странах мира, где есть представительства или бизнес-партнеры IBM. Такой гарантией, как правило, обладают переносные компьютеры. Пользователи переносных компьютеров, приобретенных за рубежом, могут отремонтировать компьютеры, предъявив чек из магазина, продавшего компьютер, или инвойс от авторизованного дилера IBM, инвойс из отделения IBM, либо заполненную Книжку Мировой гарантии (International Traveller`s Warranty Certificate) или сертификат Мировой гарантии (International Warranty Certificate), в которых указаны тип/модель, серийный номер и дата продажи компьютера.

Настольные компьютеры, как правило, не имеют мировой гарантии, а имеют гарантию типов A, B и C, поэтому гарантийные обязательства не распространяются на компьютеры такого типа, приобретенные за рубежом. Гарантия типа A предоставляет клиенту право выбора организации, в которую он может обратиться с гарантийными претензиями. Такой организацией может быть гарантийная служба бизнес-партнера IBM, продавшего оборудование, ремонтный центр бизнес-партнера IBM по сервису или Сервисный центр IBM. Гарантия типа С дает клиенту право получить гарантийное обслуживание только у бизнес-партнера, продавшего данное оборудование. В случае гарантии типа B гарантийное обслуживание производится только ремонтным центром IBM. Обычно используются только коды A и W. Если клиент купил компьютер в одной стране и собирается переехать в другую, IBM предлагает такому клиенту возможность зарегистрировать свой компьютер для гарантийного обслуживания в стране назначения, если данная модель продается и обслуживается в этой стране. Для этого необходимо обратиться в местное представительство IBM или бизнес-партнера IBM, в Офис Международной Гарантийной Службы (International Warranty Service Office ) или в Helpware Helpclub, предоставив документы о покупке компьютера и следующую информацию: название покупателя и контактное лицо, номер телефона, адрес, тип машины/модель, серийный номер, название поставщика и дату покупки, страну назначения, название и контактное лицо пользователя в стране назначения, номер телефона и адрес в стране назначения.

Ремонт техники IBM в сервисных центрах производится на уровне замены узлов и блоков, чем гарантируется соблюдение технологии и качество ремонта. Некоторые радиолюбители, догадавшись, к примеру, о том, что вышел из строя выходной транзистор блока строчной развертки дисплея или блока питания, высказывают удивление, узнав, что блок питания или блок электроники дисплея целиком нуждаются в замене. Возможно, единичное изделие и можно качественно отремонтировать путем замены элементов на печатной плате, но это требует либо много времени, либо узкой специализации ремонтного персонала, а сервисным центрам приходится поддерживать довольно широкий диапазон изделий, поэтому замена узлов и блоков является целесообразной.

Одним из важных условий признания гарантийных претензий является отсутствие признаков неправильной эксплуатации компьютеров, механических повреждений и следов неквалифицированного ремонта. Нередко встречаются такие случаи, когда клиент по ошибке отдает технику на ремонт в фирму, не имеющую сертификации у IBM, после чего получает ее назад в нерабочем состоянии, со сломанными элементами внутренних конструкций (особенно у переносных компьютеров ) и письмом о том, что, к примеру, окислены проводники печатных плат и техника восстановлению не подлежит. После такого ремонта клиент теряет право на гарантийное обслуживание и обслуживается только после оплаты счета за диагностику, запасные части и работу.

IBM не пломбирует свои персональные компьютеры, предоставляя клиенту таким образом свободу в изменении конфигурации и добавлении необходимых дополнительных устройств. В инструкциях по эксплуатации, поставляемых с компьютерами, имеются подробные описания действий по их инсталляции и демонтажу. Здесь клиент несет ответственность за использование устройств, совместимых с данной моделью компьютера. В случае выхода компьютера из строя в результате подключения к нему устройства, несовместимого с данной моделью, гарантийные претензии не принимаются. Гарантийные претензии также не принимаются в случае неисправности компьютера, вызванной недопустимой модификацией, невыполнением требований к условиям окружающей среды и эксплуатации или несчастным случаем. Для предупреждения последствий несчастного случая рекомендуется обращаться к услугам страховых фирм.

Многие клиенты обращаются в сервисные центры с вопросами по поводу настройки и эксплуатации программного обеспечения. Все услуги по разрешению проблем с программным обеспечением - платные, и не являются прямой обязанностью персонала ремонтных центров. Там, где возможно, наши инженеры всегда стараются помочь клиенту, но если вам не удалось получить помощь, с вопросами по программному обеспечению обращайтесь в группу поддержки программного обеспечения (тел. 095-2586300, к Валерию Корниенко). Здесь необходимо обратить внимание, что поддерживается только официально купленное программное обеспечение при наличии лицензии. В гарантийный период обновление флэш-БИОСа или системной партиции жесткого диска производится бесплатно путем предоставления образа соответствующей дискеты.

Здесь приведен краткий обзор системы сервиса и сервисных процедур IBM в России. Система гарантийного обслуживания клиентов IBM имеет достаточно мощную материальную базу и разветвленную структуру, которые находятся в постоянном совершенствовании.

Улучшение обслуживания и сокращение сроков ремонта являются главными целями IBM в этой области, к чему прилагают много усилий сотрудники IBM и бизнес-партнеров. В Санкт-Петербурге по вопросам гарантийного обслуживания можно обращаться в сервисный центр IBM по тел.325-8606 к Всеволоду Бушмарину (системы среднего класса), Владимиру Баранову (суперкомпьютеры), Дмитрию Тепляшову (склад запасных частей), Андрею Качкину или Игорю Многолету (персональные компьютеры и серверы). В Москве - по тел. (095)940-2000 к Сергею Колесниченко или Александру Лебедеву, а также к бизнес-партнерам IBM по сервису.

Андрей Качкин, Всеволод Бушмарин инженеры службы сервиса IBM