Компьютер-Информ || Архив || Рубрики || Поиск || Подписка || Работа || О "КИ" || Карта
В настоящее время информационные системы тесно связаны с деятельностью предприятий и уже не рассматриваются как вспомогательные технологии, формула деньги-информация-деньги давно уже работает на практике. Более того, эффективность бизнеса прямо зависит от эффективности используемых ИТ.
Во многих организациях, исповедующих эту мысль, руководитель ИT-подразделения подчиняется непосредственно первому лицу организации.
Рассмотрению технологии эффективного сервисного сопровождения ИT-решения мы хотели бы уделить внимание в данной публикации.
Общеизвестно, эффективность экономической деятельности проявляется в специализации предприятий в предоставлении услуг на рынке, в росте производительности труда, основанной на применении достижений науки по отношению к производству. Мерой эффективности бизнеса является отношение доходов к расходам по проведению бизнеса. Таким образом, предприятие, концентрируя внимание (ресурсы) на своем основном бизнесе, стремится достигнуть наилучших показателей, что обеспечивается повышением производительности труда персонала и ведет, в свою очередь, к снижению издержек производства. В этом заключается оптимизация бизнес-процессов. ИT-технологии предназначены для решения этой задачи. Однако сопровождение ИT-технологии представляет в свою очередь самостоятельный бизнес-процесс, нуждающийся также в оптимизации.
Что является, на наш взгляд, оптимизацией процесса сопровождения ИТ-решения? Это передача несвойственных организации функций на специализированное предприятие, которое выполняет услуги обеспечения жизнедеятельности ИС в необходимом объеме, с необходимым уровнем качества. Стоимость же такого сопровождения с учетом всех требуемых ресурсов (материальных, кадровых и временных) значительно меньше, чем проведение этих работ собственными силами.
Для собственного предприятия ИT-подразделение является монополистом по предоставлению информационных услуг, а как общеизвестно, монополизм вытесняется естественными экономическими процессами в условиях рыночной экономики. Поэтому современный ИT-менеджер, соуправляющий деятельностью предприятия, применяет принцип разделения труда, оставляя за собой управление предметно-технологической моделью ИT-комплекса предприятия и взаимодействие с другими подразделениями, передает технико-технологические процессы в специализированную компанию, основной деятельностью которой является предоставление услуг в области технической поддержки и системного сервиса. Одновременно с передачей части функций по сопровождению технической инфраструктуры передается функция управления логистикой этих процессов. Затраты на поддержание склада запасных частей, подменного оборудования, расходных материалов, а также расходы, связанные с оплатой труда технических инженеров и поддержания уровня их профессиональной подготовки, становятся заботой сервисного партнера.
ЛЮМЕНА СПб (основана в 1991г.) ведет проекты в качестве системного интегратора, являясь авторизованным бизнес-партнером ведущих мировых компаний Hewlett-Packard (HP Business Partner, Authorized Support Provider, партнер HP по решениям для Windows-ориентированного управления); Canon (Authorized Service Center); Oracle (Application Provider); Microsoft (Certified Partner).
Многолетний опыт работы и обслуживание организаций, ведущих свою деятельность
в различных секторах экономики производство, телекоммуникация, финансы, страхование,
городская администрация позволяет представить вашему вниманию наш взгляд на
изменение подходов к организации сопровождения ИС.
Выбор оптимального решения индивидуален для каждого предприятия. Объем предоставляемых
услуг и их востребованность заказчиками позволяет систематизировать виды сервисного
сопровождения и представить их в виде следующей схемы.
Условная классификация с объединением услуг в перечисленные ниже группы отражает уровень зрелости и влияния ИT-решения на основной бизнес-процесс организации-заказчика, а также объем ответственности за надлежащее функционирование ИС, возлагаемый на сервисного партнера.
•Экстренный звонок. Обслуживание ИС производится структурным подразделением заказчика в случае возникновения аварийных ситуаций (отказ оборудования, отказ программного обеспечения) и заключается в разовом обращении в сервисный центр или специализированную организацию. При этом заказчику необходимо самостоятельно выявить неисправный элемент и принять решение об организации его восстановления, что может привести к длительным срокам восстановления.
•Служба спасения. Установление договорных отношений с сервисными организациями на обслуживание отдельных компонент системы, например, технических и/или программных. Наиболее распространенной услугой является обслуживание компонентов ИС на месте у заказчика (On-Site) в различных временных режимах со сроками реакции, например, до 4-х, 8-и, 24-х часов с момента регистрации вызова.
Качество услуг обеспечивается созданием в сервисной организации так называемого страхового фонда: мобильной инженерной группы и материальных ресурсов (подменного оборудования, запчастей, расходных материалов), ориентированных на устранение экстренных ситуаций. Таким образом, заказчик, не производя полного объема затрат на создание такой инфраструктуры, фактически в состоянии воспользоваться ею в нужный момент.
•Служба наблюдения. Данный уровень сопровождения характеризуется передачей исполнителю ряда активных функций по обеспечению жизнедеятельности ИС. Здесь объем услуг определяется основной целью обеспечение бесперебойного функционирования ИС и включает комплекс профилактических мероприятий, направленных на предупреждение возникновения сбоев: мониторинг состояния ресурсов и параметров компонент ИС; планирование штатных административных процедур; администрирование (в том числе удаленное) серверов, БД, пользователей, сетей и сетевых ресурсов; организация систем резервного копирования и систем безопасности.
•Семейный доктор. Обеспечение жизнедеятельности ИС не сводится исключительно к сопровождению ее текущего состояния. Как любой живой бизнес, ИС должна отражать его состояние в изменении и развитии. Процесс развития должен соответствовать развитию направлений основного бизнеса, а меры, его обеспечивающие, должны быть реализованы в рамках единой стратегии с обязательным условием сохранения преемственности реализованных решений.
Активные меры по планированию развития компонент ИС заключаются в обеспечении достаточности ресурсов и прогнозирования их изменения на основании аудита информационных решений. В рамках аудита выполняются планирование мероприятий по модернизации аппаратных и программных компонент ИС; разработка поэтапных планов и методов развития и модернизации компьютерных систем; разработка временных графиков и оценка стоимости приобретения оборудования и т.д.
Проектам развития предшествует стадия технической и коммерческой экспертизы, которая уже традиционно выполняется с привлечением консультантов специализированных и консалтинговых компаний. Сервисный партнер может быть привлечен для выполнения работ по всем проводимым активным мерам в качестве системного интегратора.
•Дублер. Передача функций по обеспечению жизненного цикла ИС как единого технологического комплекса сервисному партнеру на принципах out-sourcing, что включает в себя передачу исполнителю функций обеспечения ресурсами; создания компонент ИС; внедрения прикладных задач; проведение обучение персонала, выполнение информационных услуг и т.д.
Совместно с заказчиками ЛЮМЕНА СПб реализует данный экспоненциальный подход к сопровождению ИС на договорной основе.
Мы нацелены на подбор оптимального уровня сопровождения ИС для каждого конкретного заказчика с учетом специфики его требований к ИС и финансовой целесообразности и гарантируем эффективный и качественный сервис в любом выбранном варианте сопровождения.
Качество услуг, предоставляемых сервисным центром, ежегодно подтверждается заключением международной аудиторской проверки компании Hewlett-Packard.
В октябре 2001 г. фирме ЛЮМЕНА СПб присвоен статус HP Gold ASP.
Безусловно, выбор сервисного партнера непростая задача, поскольку от качества предоставляемых услуг зависит ваш бизнес. Надежность партнера, его опыт, наличие сертифицированных инженеров, отлаженная технология взаимодействия с заказчиком и наличие методики поддержки, обеспеченной необходимой инфраструктурой, являются ключевыми критериями, определяющими будущие результаты вашей совместной работы. Вы свободны в выборе. Ваш выбор это Ваша ответственность.
193036, Санкт-Петербург, ул. 5-я Советская, 18
тел. + (812) 271 13 10; 271 31 01; Факс: +(812) 271 30 41
e-mail: lum@lumena.ru Internet: http://www.lumena.ru
КОМПЬЮТЕР-ИНФОРМ
Рубрики || Работа
|| Услуги || Поиск
|| Архив || Дни
рождения
О "КИ" || График
выхода || Карта сайта || Подписка
Рассылка анонсов газеты по электронной почте
Сайт газеты "Компьютер-Информ" является зарегистрированным электронным СМИ.
Свидетельство Эл 77-4461 от 2 апреля 2001 г.
Перепечатка материалов
без письменного согласия редакции запрещена.
При использовании материалов газеты в Интернет гиперссылка обязательна.
Телефон редакции (812) 718-6666, 718-6555.
Адрес: 196084, СПб, ул.Заставская, д.23, БЦ "Авиатор", 3-й этаж, офис 307
e-mail: editor@ci.ru
Для пресс-релизов и новостей news@ci.ru