В России последние пять лет были периодом бурного роста телекоммуникационных компаний в широком диапазоне предоставляемых услуг. Особенно заметно увеличение числа операторов сотовой связи. Всего 6 лет назад компания Дельта-Телеком была первым и единственным оператором сотовой связи стандарта NMT-450 в России. В настоящее время мы знаем более 70 операторов этого стандарта, которые конкурируют с 45 операторами стандарта AMPS и более чем 30 сотовыми операторами стандарта GSM. В ближайшее время можно ожидать не менее быстрого роста числа компаний стандартов DCS-1800 и CDMA.

Начиная бизнес в современном быстроменяющемся мире, руководители вновь созданных компаний очень скоро приходят к пониманию того, насколько важным инструментом их работы является хорошо разработанная и умело сопровождаемая система.

Очевидно, что уровень требований к подобной системе может быть совершенно различным у вновь создаваемого оператора, который на первом этапе не имеет большого количества абонентов, и у стабильного поставщика телекоммуникационных услуг, имеющего сотни тысяч абонентов в сети, использующего в своей каждодневной работе более сотни тарифных планов и поддерживающего одновременно несколько сетей связи различных стандартов.

В последнем, наиболее сложном случае, принято говорить о потребности в так называемом "сходящемся" (от "convergent") биллинге, т.е. способности ИБС выпускать единый счет для абонента, который одновременно пользуется услугами различных сетей. Внедрение системы, обладающей таким качеством, является весьма привлекательным для оператора и абонентов, для удобства которых она создается. Это внимание и объясняет термин, "сходящийся" на интересах клиента. Вне зависимости от своего масштаба, все компании, рассматривающие вопросы приобретения биллинговой системы, проходят следующие основные этапы:

• ознакомление с потенциальными поставщиками ИБС и их продуктами;
• оценка функциональных возможностей и выбор ИБС;
• заключение контрактов, инсталляция и обучение;
• опытная эксплуатация и адаптация;
• промышленная эксплуатация и сопровождение.

Значительная территориальная удаленность операторов связи от ведущих производителей ИБС предъявляют новые требования к компаниям-поставщикам ИБС по обеспечению и упрощению процесса сопровождения удаленных клиентов.

Являясь одним из лидеров в разработке биллинговых систем для телекоммуникационных компаний, Петер-Сервис, Лтд (Санкт-Петербург) использует новый подход к развитию своих отношений с клиентами, который можно охарактеризовать как "сходящийся сервис".

В основе этого подхода лежит процесс постоянного изучения потребностей в биллинге как у действующих клиентов компании (в настоящее время их 10), так и у перспективных клиентов. Результатом являются широкие возможности для клиентов компании получить на своей территории именно те услуги, которые им нужны в удобное для сотрудников время.

Использование этого принципа охватывает все сферы взаимодействия с клиентом и, в конечном итоге, сходится в одном месте - в компании Заказчика.

На первом этапе Петер-Сервис представляет всю открытую информацию об учредителях, структуре компании, свойствах своих продуктов и особенностях их удаленного сопровождения. Для того, чтобы сократить время первого знакомства операторов связи и инвесторов, работающих в других часовых поясах, компания Петер-Сервис организовала в Интернет www-сервер "Консультант по телекоммуникациям в Санкт-Петербурге" - www.ptrsrv.spb.ru и широко использует его возможности на всех этапах сопровождения своих продуктов.

На этом двуязычном сервере посетители могут познакомиться с информацией обо всем спектре продуктов, выпускаемых компанией, получить полный список клиентов и представление о политике продаж компании.

Здесь же руководители компаний и технических служб могут зарегистрироваться как посетители сервера и получить более подробную информацию о продуктах, а также краткое руководство "Прежде чем купить систему", разработанное сотрудниками компании для облегчения знакомства с используемыми технологиями работы продуктов.

На сервере постоянно работает раздел "Вопросы и ответы" и ведется список рассылки новостей от компании, поэтому каждый заинтересованный посетитель получает всю необходимую информацию круглосуточно не зависимо от различия в часовых поясах.

Кроме того, сотрудники отдела маркетинга всегда доступны по каналам электронной почты в Интернет. Более детальное представление о стиле работы компании может быть получено при посещении офиса в Санкт-Петербурге, где постоянно развернуты для демонстрации несколько вариантов ИБС на различных аппаратных платформах.

Первым этапом послеконтрактного сопровождения является процесс инсталляции и обучения персонала Заказчика. С целью сокращения длительности этого этапа компания Петер-Сервис развивает возможности настройки своих продуктов, уделяя особое внимание простоте их освоения. Мы стараемся уделять внимание даже таким вопросам, как текучесть кадров в компании сотового оператора. Не секрет, что квалификация персонала биллинговой группы и сотрудников отдела обслуживания может сказаться на производительности используемой ИБС. Поэтому компания Петер-Сервис планирует выполнять удаленное обучение для новых сотрудников посредством своего сервера в Интернет.

На этапе опытной эксплуатации клиентам компании Петер-Сервис предоставляется возможность выбора одного из трех уровней сопровождения. При этом учитываются некоторые собенности удаленного сопровождения.

Частое изменение правового регулирования во всех областях бизнеса приводит к необходимости постоянной модернизации действующих программных систем этого класса. Результаты изменений в ПС должны быть отлажены, проверены и своевременно доставлены территориально удаленному Заказчику для дальнейших работ по замене действующих модулей. Каждая такая замена должна быть корректно документирована с предоставлением возможности проведения дополнительного обучения.

Рост количества абонентов в сети сотового оператора регулярно приводит к необходимости выполнения работ по масштабированию системы, которые в ряде случаев (например, включение дополнительного коммутатора или смена аппаратной платформы) требуют контроля со стороны производителя ИБС. Работа сотрудников биллинговой группы при изменении тарифной политики оператора связи иногда приводит к возникновению сложных ситуаций, когда требуется непосредственное участие производителя.

Биллинговые системы Петер-Сервис непрерывно развиваются, и владельцам ИБС необходимо ориентироваться в возможностях более поздних версий системы. Работа удаленного оператора неразрывно связана с работоспособностью установленной у него биллинговой системы. Время реакции на возникновение нештатной ситуации должно контролироваться на всех этапах процесса ее ликвидации. Необходима объективная система отслеживания хода выполнения работ для построения более ясных отношений между оператором и поставщиком биллинговой системы.

Часто возникает потребность в отложенном обучении, которая может быть вызвана переходом к эксплуатации дополнительных свойств системы, использование которых было не нужно на ранних этапах жизни сотового оператора.

Другой возможной причиной отложенного обучения может являться ротация или вся смена кадрового состава группы обслуживания и биллинговой группы оператора связи.

Одной из наиболее сложных задач сопровождения тиражируемой системы является направленность производителя на одновременную поддержку минимального количества установленных версий системы в то время, как каждая из компаний-клиентов стремится получить ИБС, максимально адаптированную к своим уникальным потребностям. В условиях, когда каждый оператор использует собственную технологию работы с клиентом, нахождение компромиссного решения может быть достаточно нетривиальным.

Три уровня сопровождения включают:

• стандартную поддержку;
• удаленный мониторинг системы Заказчика;
• консультирование и помощь на территории Заказчика.

В первый уровень включен телефонный сервис, ответы на вопросы по факсу, электронная почта и отслеживание процесса возникновения нештатных ситуаций - через WWW сервер компании.

Второй уровень предполагает возможность оперативной ликвидации последствий нештатной работы системы сотрудниками группы сопровождения компании Петер-Сервис.

Последний уровень предполагает активную роль советника компаний Петер-Сервис на территории Заказчика. Промышленная эксплуатация ИБС также требует внимания сотрудников биллинговой группы по обеспечению бесперебойной работы, особенно в период проведения маркетинговых компаний и роста количества абонентов у оператора.

Для того, чтобы своевременно обеспечить своих клиентов новыми версиями продуктов, инструкциями и дополнениями к документации, а также предоставить им возможность обсуждения особенностей работы с ИБС, каждой компании-клиенту предоставлен выделенный закрытый (с проверкой прав доступа) раздел WWW сервера, в котором выполняется все необходимое сопровождение, включая доступ к базе знаний Петер-Сервис и форуму для сотрудников биллинговой группы.

Результаты проводимых на сервере обсуждений находят свое отражение в ежегодных семинарах, проводимых для компаний-клиентов.

Тел. (812) 325-8369 Факс (812) 325-8353 E-mail: ps@ptrsrv.spb.ru http://www.ptrsrv.spb.ru