Компьютер-Информ || Архив || Рубрики || Поиск || Подписка || Работа || О "КИ" || Карта

Организация операторских центров с использованием DEFINITY ECS Call Center

    Фундамент системы - корпоративный сервер связи DEFINITY Enterprise Communications Server (ECS), в котором реализованы решения Bell Laboratories.
DEFINITY ECS Call Center не только позволяет увеличить количество агентов (операторов) до 5200. Операторский центр (ОЦ) получит возможности маршрутизации вызовов, которые помогут эффективнее работать с вызовами и повысят общий уровень производительности.
    Решение построено на технологии автоматического распределения вызовов - Automatic Call Distribution (ACD, обеспечивающей повышенный уровень гибкости при определении структуры и условий маршрутизации вызовов в пределах ОЦ.
Для ОЦ с географически распределенной структурой функция предвидения перегрузки (Look Ahead Interflow) оптимизирует распределение нагрузки путем непрерывного анализа поступающих вызовов и направления их на объект, способный наилучшим образом обработать его.
    Технология маршрутизации вызовов, реализованная в DEFINITY ECS Call Center, также позволяет формировать программы маршрутизации с использованием метода векторизации вызовов (Call Vectoring). Векторизация вызовов повышает эффективность применения технологии ACD, предоставляя возможность тонкой настройки схемы маршрутизации для обеспечения оптимального распределения нагрузки и повышения уровня обслуживания клиентов. С ее помощью вы можете динамически корректировать способ маршрутизации вызовов по каждой группе агентов ("сплиту") или по всему ОЦ в зависимости от таких параметров, как время суток, день недели, количество агентов, количество вызовов, ожидающих ответа, время ожидания в очереди или оперативность ответа.

    Чтобы адаптироваться к любой ситуации возможно применение и других технологий. Одна из них, планирование времени ожидания - Expected Wait Time (EWT), - позволяет принимать решения по оптимизации маршрутов на основе времени ожидания каждого вызова в очереди. В технологии EWT применен разработанный в Bell Laboratories и запатентованный алгоритм вычисления времени ожидания путем анализа ряда факторов, характеризующих работу ОЦ. Другая технология - маршрутизация по оперативности ответа (Rolling Average Speed of Answer) - позволяет выбирать маршрут в РМВ, исходя из текущей средней длительности ответа на вызов.
    Еще одна новинка - технология выбора квалифицированного агента (Expert Agent Selection - EAS). Благодаря ей можно маршрутизировать вызовы, направляя имеющих конкретные потребности клиентов к агентам, обладающим необходимыми навыками и опытом. Еще одна возможность маршрутизации - параллельная постановка вызова в очередь к нескольким группам агентов (Multiple Split Queuing). В таком режиме работы вызов будет принят первым освободившимся агентом.
    Технология интеграции телефонии и компьютера - Computer-Telephony Integration (CTI),- позволяет применять средства хранения и обработки данных и дополнительно предоставить клиентам конкретную информацию и особые виды маршрутизации вызовов. Среди достижений Lucent Technologies в области интеграции телефонных и компьютерных сетей можно упомянуть прикладной интерфейс сопряжения телефонной станции со вспомогательными системами (Adjunct Switch Application Interface - ASAI) CallVisor и набор средств PasageWay, позволяющих организовать доступ к БД, размещенным на центральной ЭВМ, ПК и в ЛВС.
    В системе DEFINITY ECS Call Center предусмотрен целый ряд специальных функциональных возможностей.     В DEFINITY ECS Call Center есть функция перевода вызова по неполучению ответа (Redirect on No Answer), автоматически направляющая вызов на другой объект, когда клиент не может дождаться ответа в первоначально назначенной группе агентов. Функция планирования времени ожидания (EWT) может быть использована для оповещения клиентов о времени, которое им придется провести в очереди.
Средство VuStats позволяет агенту просмотреть на дисплее своего телефонного аппарата до 50 различных показателей, характеризующих работу ОЦ как на текущий момент, так и за прошедшие периоды времени.
    Режим хронометрируемого рабочего периода после приема вызова (Timed After Call Work) автоматически предоставляет агенту паузу предварительно заданной длительности по завершении каждого разговора, в течение которой к нему не может поступить следующий вызов. Благодаря концепции логического агента (Logical Agent), сотрудники могут входить в систему с любого телефонного аппарата и мгновенно включаться в работу ОЦ.
    После приема каждого вызова агенты могут вводить коды обработки вызовов (Call Work Codes) для измерения производительности и эффективности их труда. Одноразрядные коды обоснования (Reason Codes) позволяют агентам указать причину выхода из системы или перехода в режим выполнения вспомогательной работы. Система управления обработкой вызовов Lucent Technologies CentreVu Call Management System (CMS) предоставляет руководству отчеты, позволяющие оценить эффективность работы ОЦ как в РМВ - с обновлением каждые три секунды, - так и за прошедшие периоды.

Телекоммуникационная система Красноярской ГЭС
    Организация систем связи на энергетических предприятиях требует решения широкого спектра задач. Наряду с решением стандартных вопросов передачи информации, телекоммуникационная система должна обеспечивать поддержку производственных и технологических процессов, таких, как: диспетчерская связь, передача сигналов технологического оборудования и т.п. Телекоммуникационная система должна объединять многочисленные подразделения предприятия, удаленные на значительные расстояния друг от друга, обеспечивать мобильную связь (для ремонтных бригад и т.д.)
В 1998 году компания АйТи приступила к созданию телекоммуникационной системы одного из крупных энергетических предприятий Сибири - ОАО "Красноярская ГЭС". Главными задачами внедрения телекоммуникационной системы Красноярской ГЭС стало обеспечение всех производственных и технологических объектов энергетического комплекса надежной, качественной и оперативной связью, обеспечение выхода на внешние линии связи.
    В качестве основы телекоммуникационной системы Красноярской ГЭС специалистами АйТи была выбрана цифровая учрежденческая телефонная станция Definity фирмы Lucent Technologies, объединившая в единое номерное пространство свыше 20 объектов предприятия: директорский корпус, производственные и технологические здания, подразделения АСУ. Общая абонентская емкость телефонной сети Красноярской ГЭС на сегодняшний день составляет 704 номера, с подключением как по цифровым (144 абонента), так и по аналоговым (560 абонентов) линиям связи. Модульная архитектура УАТС Definity позволяет без проблем и с минимальными затратами производить дальнейшее наращивание номерной емкости станции в зависимости от требований заказчика.
    Наряду с голосовой и оперативно-диспетчерской связью, использование цифровых каналов связи и цифровых телефонных аппаратов позволило организовать на Красноярской ГЭС высокоскоростную передачу управляющих сигналов и данных технологического и телеметрического оборудования, а также другие параметры. А это уже реальная возможность управления и оперативного контроля за всеми производственными процессами.
    Решение проблемы организации связи для мобильных пользователей системы были решены за счет применения в составе УАТС Definity специального терминального оборудования - систем радиотелефонной связи, голосовых пейджеров и систем микросотовой связи стандарта DECT-2. Уверенная зона приема для абонентов этих устройств достигает 5 км в зоне каждого ретранслятора, что вполне достаточно даже для такого территориально-распределенного предприятия, как Красноярская ГЭС.
Специфика работы энергетического комплекса определяет жесткие требования к надежности и безотказности функционирования всех подсистем предприятия, в том числе и телекоммуникационной, при возникновении любых нештатных ситуаций. Для решения этой задачи специалистами компании АйТи была разработана и внедрена система бесперебойного электропитания, которая обеспечивает работу УАТС при отключении электроэнергии. Важной особенностью этого проекта также является установка автономной резервной УАТС, которая будет располагаться в специальном защищенном помещении, и при выходе из строя основной телефонной станции будет исполнять ее функции, сможет взять на себя функции основной телефонной станции в случае ее повреждения или выхода из строя. Необходимо также отметить, что в составе УАТС Definity действует специальное устройство записи переговоров диспетчеров - PHANTOM-08, благодаря которому упрощается процедура анализа ситуаций, возникающих в процессе работы энергетического комплекса.
    В ходе выполнения проекта специалистами компании АйТи также было произведено подключение телекоммуникационной системы Красноярской ГЭС к внешним линиям связи: городскому телефонному узлу связи и информационной системе головной производственной организации - АО "КрасноярскЭнерго".
На этих участках проложены кабели связи с медными жилами диаметром 1.05-1.2мм. Передача голосовой информации и данных осуществляется с помощью модемов ORcom, обеспечивающих передачу информации со скоростью до 2 Мб/с, расстояние между этими модемами без использования дополнительных повторителей может достигать 20 км. Уплотнение цифровых абонентских линий осуществлено на основе технологии HDSL.
 
 

       КОМПЬЮТЕР-ИНФОРМ 
          Главная страница || Статьи 13'1999 || Новости СПб || Новости России || Новости мира

Рубрики || Работа || Услуги || Поиск || Архив || Дни рождения
О "КИ" || График выхода || Карта сайта || Подписка

Рассылка анонсов газеты по электронной почте

Главная страница

Сайт газеты "Компьютер-Информ" является зарегистрированным электронным СМИ.
Свидетельство Эл 77-4461 от 2 апреля 2001 г.
Перепечатка материалов без письменного согласия редакции запрещена.
При использовании материалов газеты в Интернет гиперссылка обязательна.

Телефон редакции (812) 718-6666, 718-6555.
Адрес: 196084, СПб, ул.Заставская, д.23, БЦ "Авиатор", 3-й этаж, офис 307
e-mail: editor@ci.ru
Для пресс-релизов и новостей news@ci.ru