Компьютерная телефония в приложении к банковским технологиям

Компьютерная телефония в приложении
к банковским технологиям

Алексей Попковский, RAMAX INTERNATIONAL
Тел. 232-0481 e-mail: alexp@ramax.spb.ru

Девяностые годы нашего столетия ознаменованы бурным развитием компьютерных технологий и проникновением последних в самые консервативные отрасли человеческой деятельности. Это в полной мере относится и к таким областям как традиционная телефония и банковские технологии. Их взаимопроникновение друг в друга сулит немалые экономические выгоды. Необходимым условием получения прибыли становится извлечение из этого симбиоза решения, максимально полно удовлетворяющего все стороны, заинтересованные в использовании этой технологии. Целью данного обзора является стремление раскрыть преимущества использования компьютерной телефонии в работе, связанной с интерактивной обработкой информации, частным случаем которой являются банковские технологии.

Компьютерная телефония - что это такое?
Традиционное использование телефона подразумевает под собой обмен голосовой информацией между людьми, территориально удаленными друг от друга. В этом заключены как сильная, так и слабая стороны традиционной телефонии. Обмен данными происходит между людьми в привычной для них форме речевого общения - это сильная сторона телефонии, но слабой стороной является то, что информационный обмен происходит только между людьми (автоответчики как негибкие примитивные системы в расчет не берутся), а это не всегда удобно и целесообразно. Примером могут служить любые справочные бюро всевозможных организаций, призванные постоянно выдавать часто повторяющиеся, однотипные, а иногда и статические порции информации огромному количеству пользователей. Как правило, это влечет за собой необходимость содержать достаточно большой штат сотрудников (операционистов) со всеми вытекающими отсюда последствиями: зарплаты, рабочие места и т.д. Напрашивается вариант автоматизации это процесса. Вот здесь и появляется идея совместить интеллектуальные возможности компьютерной техники и удобство использования телефонного аппарата как повсеместно распространенного средства интерактивного обмена информацией. И это стало возможным. С появлением на свет плат речевой обработки (плат компьютерной телефонии) появились возможности для конкретной реализации проектов, связанных с использованием удаленных информационных ресурсов посредством доступа с обычного телефонного аппарата. Как следствие этого на рынке появился новый вид услуг, связанных с автоматизацией рутинной деятельности многих организаций, которые используют или обеспечивают информационные услуги. Приведем лишь некоторые примеры их реализации, предоставляемые компьютерной телефонией: распознавание и синтез речи, речевая почта, интерактивные справочно-информационные системы, системы оповещения (в том числе и экстренного), всевозможные опросы (социологические, статистические, специализированные и т.п.), аудиоконференции, шоппинг и удаленное управление финансовыми ресурсами. Применительно к банковским технологиям преимущества компьютерной телефонии выражаются в следующем:

возможность расширить работу с физическими лицами без открытия филиалов банка, что влечет дополнительные затраты (аренда помещений, набор и содержание персонала и др.);
возможность предоставить новый уровень сервисных услуг для привлечения клиентов, как физических лиц, так и организаций.

Рассмотрим наиболее характерные решения, существующие на рынке, и конкретные выгоды от использования данных технологий.

Применение систем компьютерной телефонии
На сегодняшний день наибольшее развитие получили следующие системы

.Синтез и распознавание речи - молодая, бурно развивающаяся область исследований. Ее результатом могут явиться приложения, активно использующие возможности искусственного интеллекта для общения с клиентами системы.

Интерактивные справочно-информационные системы - приложения, автоматизирующие рутинный труд операционистов. Клиент, позвонив в справочную службу, офис или другую организацию, получает ответ на свои запросы от автоматизированной системы, используя цифровую клавиатуру своего телефонного аппарата. При входе в систему клиенту проговаривается список меню (многоуровневого) с тематикой данной организации. Переходя по ветвям системы меню, пользователь находит нужный пункт и получает ответ на свой запрос. Таким образом, участие операционистов сводится к минимуму, или необходимость в них отпадает вообще. Экономическая выгода подобных систем очевидна, так как процесс практически полностью автоматизирован. Но, кроме экономических соображений, могут учитываться и не столь очевидные, хотя и немаловажные детали. Например, автоматизированная система не ошибется при выдаче информации, не перепутает детали, всегда приветлива, вежлива и корректна и, наконец, может быть доступна двадцать четыре часа в сутки. Область применения подобных систем очень широка, и имеет неплохие перспективы развития.

Системы опроса - позволяют собирать и систематизировать входящую информацию. Могут применяться при опросах общественного мнения, статистических, социологических опросах и т.п. Ярким примером может служить программа Евгения Киселева "Итоги" (НТВ), где в прямом эфире, с помощью несложной системы компьютерной телефонии проводятся опросы населения о рейтинге политических деятелей.

Системы оповещения - позволяют одновременно, по заданному графику (расписанию) донести до абонентов системы необходимую информацию. Могут применяться в организациях с информационными целями как средство экстренного оповещения, в финансовых структурах.

IP- телефония - сервис, дополняющий традиционные услуги, предоставляемые телефонными компаниями. Предназначена для сокращения расходов на дальнюю связь (международно-междугородние переговоры). Минимизация расходов достигается за счет преобразования голосовой информации в IP-пакеты и доставке их абоненту через сеть Internet. Качество связи сопоставимо с качеством мобильной связи. Данная технология находится в стадии бурного развития, и в любой момент возможны пути как повышения качества связи, так и расширения спектра услуг, предоставляемых данным сервисом. Например, уже существует и реально работает рассылка факсов через Internet.

Голосовая почта - услуга сродни электронной почте, только в качестве информационного агента используется обычный человеческий голос. В остальном системы практически схожи. Абонент заводит аудиопочтовый ящик, куда помещаются голосовые сообщения, наговариваемые посредством стандартного телефона. В отличие от электронной почты, передать сообщение абоненту можно, не имея под рукой компьютера, оснащенного устройствами входа во внешние сети.

Call-center - относительно новый вид услуг на российском рынке. На сегодняшний день - это один из наиболее интересных разделов компьютерной телефонии. Именно этот вид услуг хочется рассмотреть подробнее.

Call - centers
Call-center - это автоматизированная система компьютерной телефонии, включающая в себя многие из вышеперечисленных возможностей. С точки зрения пользователя - это интегрированный пакет, призванный решить большинство проблем, связанных с автоматизацией рутинных действий предприятия. Справочно-информационная система позволит автоматизировать выдачу клиентам справочной, рекламной, деловой (например, в банках - информация по счетам клиента) или какой-либо иной специализированной информации, даст возможность оперативно изменять эту информацию, установить приоритеты в выдаче конфиденциальных сведений и т.д. Системы оповещения комплексно и своевременно донесут необходимую информацию до клиентуры организации. Кроме этих базовых функций, Call-centers включают в себя дополнительные возможности, такие, как интерактивное взаимодействие с базой данных компании. Этот сервис может быть как пассивным - клиент с помощью телефонного аппарата имеет доступ к информационным ресурсам компании, так и активным - у клиента появляется возможность проводить платежи по телефону, активно воздействовать на банковские счета и при необходимости переключиться на живого оператора. Важным дополнением является возможность протоколирования всех проведенных операций с получением подтверждения по факсу или электронной почте. Логичным продолжением данного направления являются банковские Call-centers, обычно называемые системой "Телебанк", "Клиент-банк по телефону" и др.

Информационные системы телебанкинга автоматически отвечают на звонки клиентов банка, предоставляя им уникальную информацию по индивидуальному паролю, вводимому клиентом непосредственно во время сеанса связи. В результате клиент может получить.

1. Информацию общего доступа:

выдача в речевой форме информации рекламно-информационного характера о деятельности банка и о предоставляемых им услугах;
Выдача в речевой форме информации о курсах валют, процентных ставках, новых услугах и др.;
Выдача факсимильных документов по запросу клиентов;
Выдача в речевой форме справочной информации по работе с системой.

2. Информацию индивидуального доступа:

выдача в речевой форме информации о текущем состоянии счетов клиента;
выдача в речевой форме информации о движении средств на счетах клиента;
автоматическое оповещение клиента об изменении его финансового состояния;
выдача в речевой форме архивной информации о состоянии счетов клиента и о движении его средств за определенный, заказанный клиентом, промежуток времени;
выдача, по заказу клиента, факсимильного подтверждения проведенных операций.

3. Возможность активного управления своими счетами:

возможность совершать переводы денежных средств внутри банка (со счета на счет, перевод денег с лицевого счета на карточный и др.);
возможность совершать переводы денежных средств за пределы банка (коммунальные и телефонные платежи, возможность приобретения товаров, не выходя из дома и, в принципе, любые безналичные платежи);
заказ наличных денег.

4. Защита от несанкционированного доступа:

система осуществляет достаточно серьезный уровень защиты на нескольких уровнях (PIN-коды, таблицы паролей, аппаратные генераторы паролей и т.д.).

Резюме
Таким образом, использование возможностей компьютерной телефонии позволяет банкам предоставить своим клиентам (физическим лицам и организациям) новый уровень услуг. А именно качество услуг, предлагаемых коммерческой организацией, определяет отношение к ней ее клиентов.

КОМПЬЮТЕР ИНФОРМ