Александр Горячев, CNI, Master CNE АйТи, A_Goryachev@it.spb.su
185-49-88
Обязательным условием развития любой фирмы, продвигающей
на рынке свои программные продукты, является информационная и техническая
поддержка пользователей этих программных продуктов. Наиболее эффективной
ее формой являются авторизованные центры технической поддержки, которые,
находясь в непосредственной близости от клиентов, в кратчайшие сроки способны
помочь решить конкретную проблему.
Право на открытие центра технической поддержки Novell предоставляет только своим проверенным партнерам, выставляя к претендентам требования, которые гарантируют необходимый уровень обслуживания. В самом общем виде требования выглядят следующим образом: авторизованный центр технической поддержки может открыть компания, имеющая статус Novell System House (это высший статус фирмы-партнера Novell), при этом непосредственно в работе центра должны принимать участие специалисты, имеющие квалификацию CNE, и, как минимум, один Мастер-CNE. Центры технической поддержки являются коммерческими предприятиями, то есть их услуги не бесплатны.
Основной задачей таких центров является оперативное разрешение проблем, возникающих у пользователей продуктов Novell. Фирма оговаривает максимальный срок разрешения проблемы (как правило, это 2 часа после конкретизации проблемы специалистом, отвечающим за конкретное направление) - этим определяется оперативность. Кроме того, гарантируется прием заказов в течении всего бизнес-дня, а при выходе на более высокий уровень - круглосуточная работа специалистов.
В поиске ответов специалисты центра ориентируются не только на свой профессиональный опыт. Корпорация Novell имеет детально разработанный механизм доступа к фирменной технической информации. Остановимся вкратце на некоторых способах.
Часть источников общедоступна, и каждый пользователь самостоятельно может отыскать там нужную информацию. Прежде всего, это раздел технической информации на Web-сервере Novell - http://support.novell.com. Это самый надежный источник обновлений и исправлений, вносимых Novell в свои продукты. Однако для того, чтобы оперативно сориентироваться в обилии новшеств, не всегда найдется достаточно времени.
Второй источник информации - периодически выпускаемые Novell сборники информационных материалов на CD-ROM. Подписаться на такие библиотеки достаточно сложно, однако, сертифицированные специалисты Novell - CNE и Мастер-CNE имеют определенные льготы. Важно, что сотрудники центра технической поддержки имеют богатый опыт работы с этими информационными хранилищами и в состоянии быстро воспользоваться ими для решения конкретной проблемы.
Хорошим подспорьем в решении проблем является информация, размещенная в закрытой части Web-сервера Novell, предназначенной для сертифицированных специалистов - CNE и Мастер-CNE: http://cnenet.novell.com/cne/, где можно не только найти полезные советы по различным проблемам, но и обсудить с другими сертифицированными специалистами Вашу проблему. Обсудить - да, но получить ответ удается далеко не всегда, так как далеко не всех интересует Ваша сиюминутная проблема.
Из сказанного можно сделать вывод, что подготовленные и сертифицированные Novell специалисты, имея доступ к обширнейшей информации и богатый практический опыт, могут своими силами решить все проблемы. Это в значительной мере так, но..., во-первых, подготовка такого специалиста обойдется в сумму, на которую можно два года пользоваться услугами центра технической поддержки. Во-вторых, еще одно важное преимущество решения проблем с помощью центра технической поддержки - наличие у специалистов центра богатого инструментария, позволяющего локализовать и устранить любую проблему. Излишне говорить, что стоимость даже минимально необходимого набора аппаратных и программных средств, может превышать стоимость подготовки специалиста. Наличие в центре испытательного стенда и полного набора фирменного программного обеспечения, на котором могут быть смоделированы многие ситуации, также избавляет клиента от дополнительных расходов на аппаратуру. Еще один довод - центр работает в течении всего бизнес-дня без больничных и отпусков.
И последнее. Novell имеет свой коллектив специалистов (наш регион поддерживает команда, базирующаяся в Германии), тесно взаимодействующих с разработчиками программных продуктов и обладающих глубокими знаниями в конкретных областях. Авторизованные центры технической поддержки имеют возможность передать проблему, решение которой лежит в самых глубинах программного обеспечения, именно этим специалистам, причем допустимое время решения вопроса не должно быть превышено.
Но есть еще один нюанс. Существует некоторый разумный минимум необходимых знаний для непосредственного обслуживания даже самой простой компьютерной сети, который необходим хотя бы для того, чтобы правильно сформулировать возникшую проблему и грамотно отработать рекомендации специалистов. Для крупной сети наличие сертифицированного инженера (CNE) гарантирует возможность эффективного взаимодействия с центром технической поддержки и, следовательно, оперативного решения возникающих проблем. Так что наличие грамотного специалиста под рукой и договор с авторизованным центром технической поддержки - это две стороны одного большого дела - обеспечения бесперебойного функционирования Вашей сети, которая, наверняка, уже стала неразрывной частью информационного пространства Вашей компании.
Novell предлагает своим партнерам и ряду категорий клиентов, в частности покупателям OEM-версий продуктов Novell, льготы по взаимодействию с авторизованными центрами технической поддержки - бесплатное обслуживание в течении некоторого времени, обычно один месяц, и разветвленную систему скидок.
Сегодня в России всего два авторизованных центра технической поддержки, один из них - московский центр компании АйТи, накопивший за два года немалый опыт в решении всевозможных проблем пользователей продуктов Novell. Теперь учебно-технический центр АйТи в Санкт-Петербурге готовится к открытию своего авторизованного центра технической поддержки Novell.
Самый простой способ воспользоваться услугами центра - попытаться получить ответ на свой вопрос по телефону, при этом плата за услуги будет минимальной ($60), однако надежность такого способа невысока. Более надежно пригласить специалиста на место происшествия, что станет дороже (проезд + повременная оплата $60/час).
Однако самый верный способ - заключить с центром технической поддержки договор, на основании которого Вы сможете получать не только ответы на некоторое число запросов в месяц (превышение этого лимита будет оплачиваться дополнительно), но и получать регулярное техническое обслуживание с регулярным выездом специалистов для профилактических работ. Это обойдется Вам, примерно, $1200-2500 в год, но обеспечит практически полный набор описанных выше услуг. Кроме того, компания АйТи не собирается останавливаться на предоставлении только перечисленных услуг, а будет по мере развития расширять их сферу. Открытие центра планируется в ближайшее время. Мы ждем Вас в нашем центре!