В ГУП "Водоканал Санкт-Петербурга" осуществлен ввод в промышленную эксплуатацию информационной системы
"Горячая линия" на основе Oracle E-Business Suite для обработки обращений населения
Компьютер-Информ || Архив || Рубрики || Поиск || Подписка || Работа || О "КИ" || Карта
Новости компаний
В ГУП "Водоканал Санкт-Петербурга" осуществлен ввод в промышленную эксплуатацию информационной системы
"Горячая линия" на основе Oracle E-Business Suite для обработки обращений населения
Компания "ФОРС - Центр разработки" объявила о вводе в промышленную эксплуатацию в ГУП "Водоканал Санкт-Петербурга" информационной системы "Горячая линия" на основе CRM-подсистемы комплекса Oracle E-Business Suite. Внедрение информационной системы позволило вести автоматизированную обработку обращений граждан, контроль исполнения заявок населения и координацию работ оперативных подразделений и аварийных бригад предприятия. Право на выполнение данных работ "ФОРС" получил по результатам открытого тендера.
Существовавшая ранее система была разработана заказчиком самостоятельно и по своей функциональности уже не могла обеспечить на должном уровне качественное информационное обеспечение основной деятельности заказчика. В ходе внедрения новой информационной системы пришлось решить целый ряд административных, технологических и технических задач. Требовалось полностью автоматизировать процесс регистрации и обработки обращений населения в call-центре, проверку и распределение их по производственным филиалам и участкам, а также получение актуальной информации об исполнении каждого этапа обработки заявок.
Проект, включавший разработку, настройку и внедрение системы, состоял из 10 этапов и был осуществлен в течение года. Эти этапы включали составление технического задания, описание и построение формализованной модели бизнес-процессов, создание прототипа системы и ряд иных работ. Для выявления замечаний заказчика и их оперативного устранения использовалась собственная система Bug Tracking.
В ходе проекта был осуществлен перенос из предшествующей системы около 70 тыс. заявок населения, собранных за последние 5 лет. В 7 территориальных подразделениях Водоканала были автоматизированы рабочие места операторов, диспетчеров, инженеров выездных бригад - всего более 200 рабочих мест, а также внедрены ключевые модули CRM-подсистемы Oracle E-Business Suite, включая "Oracle Сервисное обслуживание".
ИС "Горячая линия" охватила все основные бизнес-процессы, включая прием звонков, регистрацию заявок, информирование оперативных служб, отправку заявки на исполнение, изменение статуса заявки, получение аналитических ежесменных, недельных и месячных отчетов и многие другие. Для облегчения работы операторов были разработаны 18 унифицированных справочников по различным категориям - типу заявки, зоне ответственности, причине и месту неисправности и т. д. Уже на этапе регистрации заявки система позволяет установить, поступает ли данная заявка повторно, что исключает ее последующую обработку в производственных подразделениях. Всего ИС <Горячая линия> включает 9 подсистем, регламентирующих исполнение того или иного комплекса задач.
Система является функционально и территориально масштабируемой, открытой, гибкой и защищенной. Механизм разграничения прав доступа пользователей предусматривает различные его уровни в зависимости от зоны ответственности сотрудников. Так, Управление по работе с населением имеет доступ ко всей базе заявок. Важной отличительной особенностью Call-центра является его интеграция с городской адресной базой, что обеспечивает быстрый полнофункциональный поиск адреса заявителя в зоне аварии или планового отключения водоснабжения.
Все ключевые ИТ-специалисты заказчика прослушали специализированные курсы по Oracle E-Business Suite в авторизованном Учебно-консультационном Центре "ФОРС". В ходе внедрения свыше 150 пользователей прошли обучение работе с системой непосредственно на рабочем месте.
При разработке ИС "Горячая линия" применялись также технологические продукты Oracle Application Server и Oracle Workflow. В качестве аппаратного обеспечения используются 5 серверов Hewlett-Packard на базе процессоров Xeon. Осуществлена настройка взаимодействия Call-центра с УАТПС Nortel Meridian.
Как отмечает директор департамента связи и информатизации ГУП "Водоканал Санкт-Петербурга" Семен Иванов, "внедрение системы позволило оказывать населению услуги в сфере жилищно-коммунального хозяйства на качественно ином уровне. Благодаря тому, что весь цикл прохождения и обработки заявок на ремонтные работы стал прозрачным - от получения запроса до его исполнения - обеспечивается полный контроль качества услуг. Даже в случае нестандартной аварийной ситуации, когда количество звонков на горячую линию Водоканала возрастает в десятки раз, система позволяет работать в штатном режиме. Мы уверены, что ни одно обращение за экстренной помощью жителя города на Неве не останется без внимания".
Добавим, что в будущем планируется расширение функциональности системы за счет внедрения дополнительных модулей, а также обеспечения ее более тесной интеграции с другими информационными системами предприятия и города.
Подобный проект, осуществленный в сфере автоматизации жилищно-коммунального хозяйства, для "ФОРС" не является первым. Компания давно и успешно работает для муниципальных органов власти и управления, а также коммунальных служб. В качестве таких проектов можно назвать разработку единой городской автоматизированной системы ведения электронного архива градостроительной документации в столице и внедрение единой автоматизированной системы расчетов за услуги ЖКХ (АСУ ЕИРЦ) в рамках проекта <Электронная Москва>.
Государственное унитарное предприятие "Водоканал Санкт-Петербурга" решает одну из главных задач жизнеобеспечения города и пригородов - предоставление его жителям и организациям услуг водоснабжения и водоотведения (канализации), обеспечивая при этом экологическую безопасность. В состав предприятия входят 9 филиалов, из них - 5 производственных, а также Центр по работе с абонентами, Специализированное эксплуатационное предприятие, Информационно-образовательный центр и Медицинский центр. Персонал предприятия составляет около 7 тыс. человек.
Предприятие производит и подает потребителям в среднем около 2,6 млн куб. м воды в сутки.
Дополнительную информацию можно получить в пресс-службе по тел.: (812) 275-44-25; www.vodokanal.spb.ru
Компания "ФОРС - Центр разработки", входящая в состав холдинга "ФОРС", является одним из крупнейших российских разработчиков больших информационных систем. "ФОРС - Центр разработки" имеет наивысший статус партнерства (Certified Advantage Partner) корпорации Oracle и является ее официальным дистрибьютором (Oracle Value Added Distributor). Компания предлагает полный комплекс ИТ-услуг, включая исследования, разработку и внедрение как универсальных, так и специализированных решений, применяемых практически во всех сегментах рынка, оказывает консалтинговые услуги в области моделирования бизнес-процессов, осуществляет внедрение бизнес-приложений Oracle E-Business Suite. Компания "ФОРС" была создана в 1991 году и на сегодняшний день имеет филиалы в Санкт-Петербурге, Нью-Йорке и других городах. Партнерская сеть насчитывает свыше 200 компаний.
"ФОРС" является Центром Компетенции Oracle по двум направлениям - Oracle Fusion Middleware: Business Intelligence and Data Warehousing и Oracle Fusion Middleware: Portal.
Дополнительную информацию можно получить у руководителя пресс-службы компании "ФОРС - Центр разработки" Алисы Акуловой,
тел.: (495) 787-7040, доб. 2528
E-mail: aakulova@fors.ru
Рубрики || Работа
|| Услуги || Поиск
|| Архив || Дни
рождения
О "КИ" || График
выхода || Карта сайта || Подписка
Рассылка анонсов газеты по электронной почте
Сайт газеты "Компьютер-Информ" является зарегистрированным электронным СМИ.
Свидетельство Эл 77-4461 от 2 апреля 2001 г.
Перепечатка материалов
без письменного согласия редакции запрещена.
При использовании материалов газеты в Интернет гиперссылка обязательна.
Телефон редакции (812) 718-6666, 718-6555.
Адрес: 196084, СПб, ул.Заставская, д.23, БЦ "Авиатор", 3-й этаж, офис 307
e-mail: editor@ci.ru
Для пресс-релизов и новостей news@ci.ru